二、媒体危机的处置原则

无论发生何种类型的政府媒体危机，只要公共舆论批评被广泛传播，其实质性后果就是造成公众对政府产生不良认知，使政府陷入自身形象传播的危机之中。政府面对危机必须掌握正确的处置原则，要充分依据客观事实，尽可能减少传播中负面内容的加深，通过积极有效的回应与互动，拓宽公众在评价政府工作方面的视野，并以有力的举措满足公众期待。概括地说，就是做到清事实、宽视野、平心态。

1. 清事实

澄清事实真相是处置媒体危机的基础性原则，任何危机的科学处置都必须建立在客观事实的基础之上，即使事实对政府形象不利，也不容回避。一旦政府不能够主动向公众说明事实真相，就会对政府的根本形象———公信力造成损害。无论媒体危机中所传播的事实信息是否清晰、与客观实际是否存在出入，都需要政府对其进行准确、清晰的事实回应。如果传播中事实有误，政府应当及时通过调查告知公众真相，消除谣啄，还涉事各方一个清白;

如果传播中的事实准确，政府也要给予确认，并且负责任地表明立场和态度，体现社会道德价值和法治精神。由于事实是公众认知判断的基础，离开了曹劲松: 政府形象媒体危机的处置策略研究 新闻学与传播学真相，也就无从对危机本身进行是非判断，公共舆论也就失去了前提。从人们对社会事物的认识过程来看，真假的事实判别先于是非的价值判断，而没有事实真相本身则必然导致负向价值判断。从现实案例来看，一些政府媒体危机的加剧恰恰是由于没有澄清事实或没有完全澄清事实。从南京对访日代表团遭遇名古屋市长河村隆之否认南京大屠杀言论现场反应的事实 “回应”①，到甘肃省庆阳市、华池县对 《县长豪华座驾违停交警贴罚单遭保安围殴》的回应②，都没有将引发媒体危机的事实说清说透。前者的回应中没有说明公众所关注的当时现场细节，仅用 “回应”一词来说明事实，实际上是回而不应; 后者则将 “县长借豪车”这一客观事实展现在公众面前，并不能给予合理解释，反而进一步拓宽了舆论批评范围。可见，清事实原则看似简单，但要在危机处置中运用好就不那么简单了。